市长在三级政务服务标准化规范化便利化工作推进会上的讲话

会议强调推进政务服务标准化规范化便利化的重要性，要求各部门加强协作，提升服务质量与效率，切实满足群众需求！以下是阿拉网友分享的“市长在三级政务服务标准化规范化便利化工作推进会上的讲话”，供您学习参考，希望有所用途！

市长在“三级”政务服务标准化规范化便利化工作推进会上的讲话同志们：今天我们召开全市“三级”政务服务标准化规范化便利化工作推进会，主要任务是深入贯彻落实国家和省关于政务服务工作的决策部署，总结前期工作成效，分析当前存在的问题，安排部署下一步重点任务，推动我市政务服务工作再上新台阶。刚才，几个单位作了交流发言，有很多好的经验做法，值得大家学习借鉴。下面，我讲五个方面的意见。一、标准先行，夯实三级政务服务坚实根基标准化是政务服务的基石，没有统一的标准，政务服务就如同无规可循的散沙，难以形成合力。只有先确立明确、统一的标准，才能让三级政务服务在规范的轨道上高效运行。（一）标准制定要“接地气”，贴合群众实际需求标准的制定不能脱离实际，必须紧密结合群众的办事需求，只有这样的标准才具有生命力和可操作性。一是深入基层调研，了解群众高频办事事项。我们组织人员深入全市10个县市区、50个乡镇（街道）进行调研，发现社保办理、不动产登记、营业执照办理等是群众办理频率最高的事项，在制定标准时要重点关注这些事项的流程和要求。比如在社保办理方面，要明确参保登记、待遇申领、信息变更等各个环节的具体标准，让群众一目了然。二是结合本地产业特点，制定针对性的服务标准。我市是农业大市，农产品加工企业较多，在涉及企业审批、优惠政策落实等方面的标准制定上，要充分考虑农业企业的特点和需求。例如，针对农产品加工企业的食品生产许可证办理，要制定符合农产品加工流程的标准，简化不必要的审批条件。三是广泛征求群众和企业意见，确保标准的合理性。通过线上线下相结合的方式，向群众和企业发放调查问卷5000余份，收集到意见建议300多条，对这些意见建议进行梳理分析，将合理的部分融入到标准制定中。像有企业反映办理项目审批时需要的材料过多，我们就在标准中明确了材料精简的具体要求。（二）标准推广要“全覆盖”，打通服务最后一公里制定出标准只是第一步，关键在于推广落实，要让标准覆盖到市、县、乡三级政务服务机构，打通服务群众的最后一公里。一是开展标准培训，提高工作人员掌握程度。组织开展全市政务服务标准培训班15期，培训人员达2000余人次，通过专家讲解、案例分析、现场操作等方式，让工作人员熟练掌握各项标准。培训结束后，还进行了考核，合格率达到了98%以上。二是制作标准手册，方便工作人员查阅使用。将各项政务服务标准整理成册，发放到各级政务服务中心和工作人员手中，手册内容简洁明了、通俗易懂，便于工作人员随时查阅。同时，在政务服务大厅设置标准查询终端，群众也可以随时查询。三是建立推广督导机制，确保标准落地生根。成立标准推广督导组，定期到各级政务服务机构进行督导检查，对发现的问题及时通报并要求整改。上半年，共开展督导检查8次，发现问题32个，均已全部整改到位。（三）标准更新要“跟得上”，适应发展形势变化随着经济社会的发展和政策的调整，政务服务标准也要及时更新，以适应新的形势和要求。一是建立标准动态调整机制，定期评估更新。每半年对政务服务标准进行一次评估，根据国家和省的政策变化、群众和企业的新需求以及我市的实际情况，及时对标准进行调整更新。去年以来，已经对28项标准进行了更新。二是关注新兴领域，及时制定补充标准。针对近年来出现的跨境电商、直播带货等新兴领域，及时组织相关部门研究制定政务服务标准，为这些领域的企业和群众提供规范的服务。目前，已经制定了跨境电商企业注册、税务办理等方面的标准。三是学习借鉴先进经验，提升标准水平。组织人员到政务服务工作先进的地区学习考察，借鉴他们的先进经验和做法，结合我市实际，对现有标准进行优化提升。例如，学习了某地在“一窗通办”方面的标准，对我市的相关标准进行了完善。（四）标准监督要“严把关”，保障服务规范有序没有监督的标准就如同虚设，要加强对标准执行情况的监督检查，确保政务服务按照标准规范运行。一是建立日常监督机制，定期开展检查。各级政务服务中心安排专人负责日常监督工作，每天对工作人员的服务行为、办事流程等是否符合标准进行检查，发现问题及时纠正。每月对监督情况进行汇总分析，形成监督报告。二是引入第三方评估，增强监督客观性。聘请第三方机构对各级政务服务机构的标准执行情况进行评估，评估结果向社会公布。第三方评估采取随机抽查、问卷调查、现场体验等方式，确保评估结果的客观性和公正性。去年的第三方评估显示，我市政务服务标准执行率达到了92%。三是严肃责任追究，对违规行为进行处理。对违反政务服务标准的行为，要严肃追究相关人员的责任。上半年，共对12起违反标准的行为进行了处理，其中通报批评8人，调离岗位4人。二、流程优化，提升三级政务服务规范效能规范的流程是政务服务高效运行的保障，流程不规范，不仅会增加群众和企业的办事难度，还会影响政务服务的质量和效率。因此，必须对三级政务服务流程进行优化，提升规范效能。（一）流程简化要“下功夫”，减少群众办事环节群众办事最怕的就是环节多、流程复杂，我们要在流程简化上下足功夫，让群众少跑腿、好办事。一是梳理现有办事流程，找出冗余环节。对全市各级政务服务中心的200多项办事流程进行全面梳理，发现有30多项流程存在冗余环节，比如有的事项需要多个部门重复审核，有的证明材料没有必要提供等。针对这些问题，我们进行了专项清理。二是合并相似办事环节，减少审批层级。将涉及多个部门的相似审批环节进行合并，由一个部门统一受理、联合办理，减少审批层级。例如，在企业开办环节，将工商注册、税务登记、社保登记等环节合并为“一窗受理、并联办理”，审批层级由原来的5级减少到3级，办理时间缩短了60%。三是明确各环节办理时限，提高办事效率。对每个办事环节都明确了办理时限，比如社保参保登记办理时限由原来的5个工作日缩短到3个工作日，不动产登记办理时限由原来的10个工作日缩短到7个工作日。通过明确时限，倒逼工作人员提高办事效率。四是建立流程动态调整机制，根据实际情况及时优化。每季度对办事流程进行一次评估，根据群众和企业的反馈以及政策变化，及时对流程进行调整优化。去年以来，已经对15项办事流程进行了动态调整，群众满意度提升了10%。（二）材料精简要“出实招”，减轻群众办事负担过多的材料要求是群众办事的一大痛点，要拿出实实在在的措施，精简办事材料，减轻群众负担。一是全面清理证明事项，取消不必要的证明。对全市范围内的证明事项进行全面清理，共取消证明事项86项，其中涉及群众办事的证明事项52项，涉及企业办事的证明事项34项。比如，取消了户口迁移中的“无犯罪记录证明”由单位出具的要求，改为由公安机关内部核查。二是推行证明事项告知承诺制，减少材料提交。对一些可以通过告知承诺制办理的事项，实行告知承诺制，群众和企业作出符合规定的承诺后，不再提交相关证明材料。目前，已经对30项证明事项实行了告知承诺制，惠及群众和企业2万余人次。三是实现材料共享复用，避免重复提交。建立政务服务材料共享平台，实现各级政务服务机构之间的材料共享复用。群众和企业在办理相关事项时，已经提交过的材料，不再重复提交。平台运行以来，已经共享材料5万余份，减少群众重复提交材料10万余次。四是明确材料标准要求，让群众一目了然。对各项办事所需材料的标准和要求进行明确，通过政务服务网、办事指南等方式向社会公布，让群众清楚知道需要准备什么材料，避免因材料不符合要求而跑冤枉路。（三）窗口设置要“求实效”，提高服务便捷程度窗口是政务服务的前沿阵地，窗口设置是否合理，直接影响群众的办事体验，要以实效为导向，优化窗口设置。一是推行“一窗通办”，实现多部门业务集中办理。整合各部门分散的办事窗口，设立综合服务窗口，实现“一窗受理、分类审批、统一出件”。目前，市级政务服务中心已经设立综合服务窗口50个，可办理200多项业务，群众办事平均排队时间缩短了40%。二是设立专项服务窗口，满足特定群体需求。针对老年人、残疾人等特殊群体，设立专项服务窗口，为他们提供优先办理、全程帮办等服务。同时，设立绿色通道窗口，为重点项目、紧急事项提供快速办理服务。上半年，专项服务窗口共为特殊群体办理业务3000余件，绿色通道窗口办理紧急事项500余件。三是优化窗口布局，方便群众办事。根据业务办理量和群众办事习惯，合理布局窗口位置，将办理频率高、关联度大的业务窗口设置在一起，方便群众办理。同时，在政务服务大厅设置引导标识，让群众能够快速找到相应的窗口。四是加强窗口人员培训，提升服务水平。定期对窗口人员进行业务培训和服务礼仪培训，提高他们的业务能力和服务水平。实行窗口人员绩效考核制度，将群众满意度作为重要考核指标，激励窗口人员提供优质服务。（四）线上线下要“相融合”，拓宽服务办理渠道随着信息技术的发展，线上线下融合已经成为政务服务的发展趋势，要推动线上线下服务相互融合、相互补充，拓宽服务办理渠道。一是完善线上办理功能，提高线上办理比例。加强政务服务网建设，完善线上申报、受理、审批、出件等功能，推动更多事项实现全程网办。目前，全市政务服务事项线上可办率达到了90%，全程网办率达到了70%。二是优化线下服务体验，与线上服务无缝衔接。对于一些不适合线上办理或者群众习惯线下办理的事项，要做好线下服务，确保线上线下服务标准一致、无缝衔接。群众在线上提交申请后，线下可以查询办理进度、领取办理结果。三是推行“线上预审+线下办结”模式，减少现场办理时间。对一些需要现场核查、确认的事项，推行“线上预审+线下办结”模式，群众先在线上提交相关材料进行预审，预审通过后，再到线下办理，减少现场办理时间。这种模式推行以来，平均减少群众现场办理时间60%。四是建立线上线下反馈机制，及时解决问题。建立线上线下服务反馈机制，收集群众和企业对线上线下服务的意见建议，及时解决存在的问题。上半年，共收集意见建议2000余条，解决问题1500余个。三、服务升级，增强三级政务服务便利体验便利化是政务服务的最终落脚点，要让群众和企业在办事过程中感受到便捷和高效，不断增强他们的获得感和满意度。（一）线上服务要“全覆盖”，拓展群众办事渠道随着互联网的发展，线上办事已经成为趋势，我们要大力推进线上服务全覆盖，为群众提供更多便利的办事渠道。一是完善线上政务服务平台功能，实现更多事项网上办理。持续优化我市政务服务网和手机APP功能，增加办事事项，完善办事流程，让群众可以足不出户办理更多业务。目前，平台已经涵盖了社保、医保、公积金、不动产等多个领域的300多项业务。例如，群众可以通过手机APP办理社保缴费、医保报销查询等业务，非常便捷。二是加强线上平台宣传推广，提高群众知晓率和使用率。通过电视、报纸、微信公众号等多种渠道，宣传线上政务服务平台的功能和使用方法，提高群众的知晓率和使用率。开展“线上办事推广月”活动，组织工作人员深入社区、农村进行现场指导，帮助群众掌握线上办事技能。活动期间，线上平台新增注册用户5万余人，业务办理量增长了30%。三是优化线上办事界面，提升用户体验。按照简洁、易用的原则，优化线上办事界面的设计，减少操作步骤，让群众能够轻松上手。增加语音导航、智能客服等功能，为群众提供更加便捷的服务。通过用户体验调查，根据群众的意见对界面进行了多次优化，群众满意度达到了90%以上。四是保障线上平台安全稳定运行，保护群众信息安全。加强线上平台的安全防护，建立健全安全管理制度，定期进行安全检测和漏洞修复，确保平台安全稳定运行。严格遵守信息安全相关法律法规，保护群众的个人信息和数据安全，让群众放心使用线上平台。（二）线下服务要“有温度”，提升群众办事感受线下服务直接面对群众，要体现人文关怀，让群众感受到温暖和便利。一是推行微笑服务，提高服务态度。要求窗口工作人员做到微笑服务、文明用语，对待群众热情耐心，让群众感受到亲切和尊重。开展“服务之星”评选活动，对服务态度好、群众评价高的工作人员进行表彰奖励，激励工作人员提高服务质量。二是提供便民设施，方便群众办事。在政务服务大厅设置休息区、饮水处、充电站、母婴室等便民设施，为群众提供便利。配备自助办事终端、打印机、复印机等设备，方便群众自助办理业务和打印材料。三是开展上门服务，解决特殊群众困难