物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案设计

物业员工需明确岗位职责接受定期培训考核以提升服务质量如何有效实施这些措施呢下面是小编为您整理的物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案设计范例，仅供参考，希望对您有所帮助。

物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案一、员工日常管理方案1、接待来信来访来电投诉管理为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度：(1)实行“首问责任制”,公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1-2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。(2)每一位员工都有责任收集来自业主关于本辖区物业管理的看法、建议、意见等。(3)受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。(4)当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。(5)对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。(6)员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。(7)对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。(8)对投诉要记录，投诉资料要存档。2、管理人员文明服务标准(1)热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。(2)上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。(3)主动向来访客人问好：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。(4)工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。(5)遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。(6)待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。(7)真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。3、员工文明服务要求(1)热爱本职工作：①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。(2)文明管理：①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③主动热情：在服务过程中要做到：“两个一样”即：“对待生人与熟人一个样，忙时闲时一个样”。④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。4、员工廉洁工作制度(1)在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。(2)自觉抵制不正之风，严守法纪。(3)不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。(4)不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。(5)业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。(6)不乱收费或收费不开收据。(7)不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。(8)不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。(9)维护公司利益，遵守公司机密。(10)不利用公款拉私人关系请、吃、喝。(11)不挪用、拖欠和侵吞公款。(12)不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。(13)节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。(14)不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。(15)不在报销凭据中作假、谎报、多报。(16)不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。5、对外服务工作管理制度(1)思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。(2)上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。(3)服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严格遵守四不准原则：不喝业主的水，不抽业主的烟，不吃业主的饭，不接业主的礼品。(4)工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。(5)工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。(6)凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。(7)管理要分工划分区域，落实到人头，包干管理，作为年末考核标准。6、上岗仪表行为等的管理物业服务工作人员必须具有规范的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。(1)着装要求员工着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则：①上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。④鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走，工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。⑤非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工不应戴有色眼镜。⑥员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。(2)行为举止要求员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给业主留下一个好印象，方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在保洁服务服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作、操作以及其他动作等。(3)服务态度①无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。②在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。③谦虚诚恳地接受业主的评价，对业主的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。(4)行走①在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。②行走时不应与业主抢道穿行，在特殊情况下应向业主示意后方可越行。③走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。④手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。(5)员工工作操作时的行为举止①进行洗地、消杀等可能影响到业主时，应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对业主造成伤害，产生不必要的麻烦。②工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。③工作操作时如有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等业主走过后再继续工作。④上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。7、员工职业道德(1)恪尽职守：要求员工要有强烈的事业心和责任心，做好自己的本职工作，真正为业主和使用人创造“干净、舒适、宁静”的生活环境。(2)爱岗敬业：既然自己选择了这个职业，就要全身心的投入，接受它的一切，包括收获、快乐、喜悦和失去、伤感、甚至委屈和愤怒。爱岗敬业，让我们干一行，爱一行，竭尽所能，百分百投入。(3)服从领导：对于我们的上级要尊重、服从、拥护。当然上级的安排、决定不一定完全正确，有些可能让我们不理解，但是作为领导，他的职责要求他要站在更高的层次、权衡各方面利弊，做出最佳选择，所以我们要服从，当然我们可以提出合理化建议，但是建议未被采用的话，还要坚决服从领导的安排。(4)忠诚热情：严格履行合同，尽最大努力维护业主的利益；我们要忠诚于公司，不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。也不可只顾业主或其他方的利益而损害公司的利益；我们要忠诚于自己选择的职业，对工作保持高度的热情，全心全意，自觉主动的履行我们的各项工作。对单位可建议但不能非议，单位是我们自己选择的，非议单位等于非议自己，会被别人鄙夷。(5)积极主动：就是要进取向上，不依靠外力推动，只要属于自己工作范围内的工作，就要主动干好。要做到人找工作，不要让工作找人。(6)严守秘密：保洁服务的工作性质决定了，在不经意间，我们就会知道甲方的一些秘密，职业道德要求我们要保守这些秘密，当然除了甲方秘密，还有公司秘密、同事秘密，都不得向他人透露。(7)遵纪守法：就是要求我们员工，严格遵守公司的规章制度，坚守岗位，集中精力把本职工作做好，同时严格遵守国家法律法规。二、员工岗位职责1、项目经理岗位职责(1)部署所管辖区的工作；(2)按总公司或甲反方所授予权限，并向总公司回报，签批单据文件书信；(3)计划，组织及监督所管辖区的管理工作，以达致良好的管理水准；(4)定期(如每月或每周)向总公司反映情况，并适当提出建议；(5)执行公司的政策及指示，并按需要传达及推动至各级；(6)协助提供、制定及修订政策；(7)与各有关部门或公司联络；(8)负责处理特别问题；(9)定期召开员工会议，沟通及解决疑难：(10)培训骨干员工，灌输管业知识，技巧：(11)年终考绩，总结，展望；(12)定时或不定时巡视，以监察所管辖区的管理工作；(13)完成上级领导安排的其他任务。2、客服岗位职责(1)负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；(2)负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；(3)负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；(4)负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；(5)负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；(6)负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；(7)对辖区内举行的各种活动进行现场管理；(8)对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；(9)负责用户进出货物的监督管理；(10)执行公司的各项管理规章制度。3、水电工岗位职责(1)执行上级所分派之工作，遇有困难，可报告上级，要求协助；(2)熟悉管辖区各类设施性能及操作情况，负责例行性及定期检查、保养维护；(3)如发现设备有损坏，须即向上级报告作调查及进行修理；(4)每日定时巡查各设备之运作情况，并予以纪录；(5)对各设备须加上清楚的标志，并熟悉分管设备的技术性能；(6)如因工作需要而购买工具、零件，须先得上级主管批准；(7)对工具用料的存销，须清楚记录；(8)外出或进入客户室内工作，须先通知上级，并携带无线对讲机，保持联络；(9)不得向客户提供私人服务及索取报酬；(10)如遇紧急情况，须到场处理，并服从公司工作安排；(11)及时处理客户的有关设备报修，并作好记录；(12)完成上级领导安排的其他任务。4、保洁员岗位职责(1)保持工作范围内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角；(2)执行上级所指派的工作，及时完成每日例行的工作；(3)工作时需全神贯注，不得敷衍了事；(4)经常巡视所属的工作范围，遇有欠妥的地方，及时处理；(5)对